中秋節假期的周日，一起裝修網創始人兼CEO黃勝杰像往常一樣帶領巡檢小組巡檢工地，從首席體驗官奧運冠軍張湘祥家開啟了這一天的巡檢。巡檢小組對每一個空間做詳細的驗收和答疑，對裝修體驗和建議做詳細記錄。
談到裝修體驗，奧運冠軍張湘祥表示，“從剛開始的測量到施工，再到現在的基礎施工完成到主材銜接，在整個過程中感覺還是很好的，更多的細節就是服務方面再提升一些更人性化一點，跟周邊鄰里的問題考慮的再多一點，就更好，真正用品質服務千萬家。”
工地巡檢是一起裝修網日常工作的重點，以CEO、分公司總經理、工程部總監、交付部總監帶領的巡檢小分隊，每周行走在一起裝修網全國工地上，雨雪無阻，三年巡檢工地超過5000家。
“死磕”交付的三年
一起裝修網2015年底對線下團購的模式進行了升級——進入互聯網整裝領域，2016年伴隨著整裝業務快速增長，問題也逐漸顯現出來，2017年提出“All in交付”戰略，將工程質量放在首位，圍繞消費者裝修的全生命周期搭建服務體系，打造以工地交付為核心價值的企業文化，啟動總裁巡檢，嚴抓主材商管理和工長管理，明確施工交付體系、施工運營管理規范，通過線上智能管控，服務透明化、智能化和協同化。
創始人兼CEO黃勝杰每兩周必抽出一天時間做工地巡檢，這個習慣已經持續了三年，如果遇上出差，其中一天的行程必然是分公司的工地巡檢。每次巡檢工地的時候，他會隨身攜帶一個小本子做大量的筆記，詳細記錄每一個用戶的裝修體驗，目前存在的問題以及建議，以學習的姿態跟工長、監理學習施工知識。
對于公司一把手花大量的精力泡在工地上，業內人士以及裝修過的老業主都直呼看不懂，黃勝杰表示，“所有的創新都來自于巡檢時客戶的溝通和客戶的問題，家裝行業最重要的是服務，你必須聽到客戶的聲音，你今天聽到的只是代表這一戶，不代表所有，每個用戶有不同客層、不同風格，服務者也有好壞，碰巧有概率，所以工地巡檢需要長期持續做，才能深入了解用戶的需求，持續提升用戶體驗。第二一把手在哪企業的工作重心在哪，讓團隊重視交付和口碑文化；第三是通過深度參與，了解到一線具體細節，及時調整和完善利益管理機制。”
經過精耕細作，優化施工規范和標準，打通整體交付鏈。持續升級交付，啟動“鐵錘行動”，17項必砸違規施工不合格當場砸掉，執行嚴格的工長準入機制，舉辦新工長培訓、每周培訓督查會，定期組織工長專業和服務綜合考試，嚴格執行57道標準施工工序，及138項施工驗收標準，質量自檢團、4次監理專業驗收及工地巡檢團三級全面驗收。
用戶體驗“飆升”的三年
“問題因我而止！”是一起裝修網的服務理念，無論是設計、施工、監理還是材料供應，每個部門都在這個理念下改進和完善服務。“我們不僅僅是要去解決問題，而是要去主動發現問題，挖掘導致問題的原因，從根本上杜絕問題的再次發生。”黃勝杰說。
一起裝修網奉行的一句服務原則是：大問題不能出現，小問題看解決速度和態度。建立了投訴半小時響應、24小時出解決方案的服務體系，積極處理各項售后問題，甚至設立了總裁投訴專線貼到千家萬戶，組織不滿意業主見面會，任何一位一起裝修網用戶都可以將問題直接反饋給公司總裁，消費者沒有解決不了的問題。
此外，對設計師、工長、主材員及監理實施系統化管理，并以用戶評價為重要參考，決定工資收入以及晉升。一起裝修網用戶通過微信小程序對服務人員進行滿意度考評，對于評價不合格的人員，一起裝修網將予以降級處罰。而對于交付良好的人員來說，這將是一次口碑的重要積累，通過口碑的沉淀帶動訂單量的增加，繼而創造營收，形成正向循環。
“經過三年深度的打磨，一起裝修網基礎施工非常夯實，好評和鐵粉在不斷增加，回單率持續上升；巡檢的工地來自業主的報名，相比于三年前北京四個巡檢組都跑不過來，每個工地至少呆1個小時以上，現在報名的業主很少，每個工地問題不多很快就過，當報名少的時候就隨機做暗訪；現在問題比較多的在主材銜接，涉及到第三方服務，但是也比過去投訴率減少一倍。”黃勝杰談起三年巡檢的變化，“每個階段會有不同的問題，當整體服務口碑上來了以后，會出現新的問題，比如用戶對一起裝修網的期待和要求會更高，也幫助我們持續提升用戶體驗。”
一起裝修網的高標準在行業是出了名的，成為同行爭相學習的榜樣，員工在行業流動中把一起裝修網的標準普及到行業，推進整個裝修行業向前發展，一起裝修網也因此被譽為裝修行業的“黃埔軍校”。
對于未來的規劃，黃勝杰表示，“不進步就是倒退，還要提升提升再提升，繼續堅持以質量求生存，以服務求發展，始終以用戶的滿意度為標準，未來會把更多時間放在這。”
