新買的洗衣機(jī)有質(zhì)量問題，可在一定期限內(nèi)退換貨。可如果不小心把原包裝箱給扔了，又該怎么辦呢?近日，家住西固區(qū)雅新小區(qū)的居民張先生就遇到了這樣一件煩心事。2月16日，張先生撥打“西部商報(bào)3·15維權(quán)監(jiān)督月”熱線0931—8119000反映稱，他于2015年11月30日在天貓商城格蘭仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的價(jià)格買了一臺(tái)洗衣機(jī)，洗衣機(jī)送到家后他在第二次使用的時(shí)候，洗衣機(jī)就發(fā)出很大的“咣當(dāng)”聲，售后工作人員兩次上門維修沒有修好后，為他開具了“格蘭仕日用電器退/換機(jī)質(zhì)量鑒定表”，而張先生與商家協(xié)商退貨時(shí)卻被商家告知，退貨時(shí)要連同包裝箱一起退回，否則就不能退貨。
消費(fèi)者投訴：
新買的洗衣機(jī)發(fā)異響 售后認(rèn)定是質(zhì)量問題
2月17日一大早，西部商報(bào)維權(quán)記者前往張先生的家中進(jìn)行調(diào)查采訪。張先生告訴記者，他是2015年11月30日在天貓商城的格蘭仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的價(jià)格買了一臺(tái)格蘭仕的滾筒洗衣機(jī)，洗衣機(jī)送到家的時(shí)間是12月3日中午，安裝好之后他第一次洗衣服時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)任何異響。“因?yàn)?a style="color:#3c6598" href="http://myvrsig.cn/biaoqian/biaoqian_851437/">家里洗衣服次數(shù)比較少，第二次用洗衣機(jī)洗衣服是在12月底，洗衣服的時(shí)候洗衣機(jī)就發(fā)出很大的“咣當(dāng)”聲，根本沒辦法洗。”張先生說，他當(dāng)時(shí)就給格蘭仕在蘭州的售后打電話反映情況，大概十天左右售后的維修人員上門來維修。“修了半天沒修好，維修人員稱不能修，是質(zhì)量問題。”張先生回憶說，當(dāng)時(shí)維修人員就給格蘭仕在蘭州的售后經(jīng)理打電話說明了情況，售后經(jīng)理讓聯(lián)系格蘭仕總部。
“聯(lián)系上格蘭仕總部后，總部工作人員稱可再次維修，于是又派維修人員第二次到我家來修理，但仍然無法修理。”張先生說，第二次修理不好后，格蘭仕在蘭州的售后經(jīng)理與格蘭仕總部聯(lián)系，并告知總部實(shí)在無法修理的事實(shí)。同時(shí)，維修人員為張先生開具了“格蘭仕日用電器退/換機(jī)質(zhì)量鑒定表”，“維修人員給我說，這個(gè)鑒定表就意味著洗衣機(jī)是自身的問題。”張先生說，維修人員還向商家在網(wǎng)上上傳了鑒定表的電子版，最后廠家同意退貨要求。
商家答復(fù)：
洗衣機(jī)的外包裝箱扔了不能退貨
張先生等待多日后，登錄天貓商城的格蘭仕尚帝博鑫專賣店和在線服務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行溝通，才發(fā)現(xiàn)商家的退貨是有附加條件的。記者查看了張先生與格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員的對(duì)話，看到服務(wù)人員稱退貨需要用洗衣機(jī)的外包裝箱子將洗衣機(jī)包好才能退，“沒箱子不能退”。“洗衣機(jī)都送到家近兩個(gè)月時(shí)間了，洗衣機(jī)的外包裝箱拆掉后放在樓道被物業(yè)的人給收走了，現(xiàn)在從哪去找包裝箱。”對(duì)于商家提出的這個(gè)要求，張先生哭笑不得，撥打了格蘭仕尚帝博鑫專賣店注冊(cè)所在地——北京市的12315舉報(bào)電話，投訴了自己遭遇到的這一情況，“接聽12315電話的工作人員說會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)解決”。
對(duì)于張先生沒有保存洗衣機(jī)外包裝箱的事，格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員告訴張先生：“可以再買一臺(tái)，收到把箱子卸下來，壞的申請(qǐng)退貨，沒箱子只能這樣退貨”。張先生回復(fù)格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員稱，是格蘭仕洗衣機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，箱子不是退貨的理由。格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務(wù)人員再次強(qiáng)調(diào)說，沒箱子退不了，要么找售后要箱子，要么換貨，退也是退廠家，沒箱子廠家肯定不給退。
對(duì)于商家答應(yīng)張先生再買一臺(tái)格蘭仕滾筒洗衣機(jī)，收到洗衣機(jī)后把箱子卸下來，壞的申請(qǐng)退貨，張先生說：“為了一臺(tái)洗衣機(jī)，我都煩心了兩個(gè)多月時(shí)間，讓我再掏錢購買一臺(tái)，然后把壞的申請(qǐng)退款，是不可能的，讓我怎么相信再購買一臺(tái)洗衣機(jī)后能順利申請(qǐng)退款。”張先生表示，為減少麻煩，他與商家協(xié)商，要求商家把壞的修好也行，或者換一臺(tái)新的過來也行，可是商家既修不好壞的，也不答應(yīng)換一臺(tái)新的過來。
維權(quán)記者出擊：
天貓商城商家提出三種解決方案
昨日上午，張先生當(dāng)記者的面撥通了格蘭仕商家的電話，在雙方協(xié)商無果的情況下，記者表明身份后向?qū)Ψ阶C實(shí)了事件的真實(shí)性。對(duì)方自稱姓尚，并稱張先生購買的洗衣機(jī)就是他代理的。他告訴記者，退貨也是退給廠家，并不是退給經(jīng)銷商，張先生的洗衣機(jī)有三種解決辦法：一是張先生負(fù)責(zé)找到洗衣機(jī)的外包裝箱后退貨;二是張先生再掏錢購買一臺(tái)格蘭仕滾筒洗衣機(jī)，收到洗衣機(jī)后把箱子卸下來，然后把壞的申請(qǐng)退款;三是經(jīng)銷商向公司打申請(qǐng)報(bào)告，看能否在沒有外包裝箱的情況下退貨。“沒有外包裝箱，廠家也不會(huì)同意退貨的，因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸過程中很難保證洗衣機(jī)能完好無損。”自稱姓尚的商家告訴西部商報(bào)維權(quán)記者，張先生向北京當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T投訴后，工商部門也介入?yún)f(xié)調(diào)此事，但也只有上述三種解決辦法。
隨后，西部商報(bào)記者撥打張先生提供的格蘭仕在蘭州的售后工作人員的電話對(duì)此事再次求證，工作人員表示確有其事，并一再強(qiáng)調(diào)他們售后服務(wù)只負(fù)責(zé)檢查和維修洗衣機(jī)，并沒有外包裝箱。“我們售后的鑒定單也開了，如果張先生還有什么我們售后做的，可隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將積極配合張先生”。
西部商報(bào)維權(quán)記者從張先生提供的“格蘭仕滾筒洗衣機(jī)十年延保卡”，找到上面的服務(wù)電話4008300222，撥打多次后最終接通，接電話的工作人員在聽完記者的講述后，向記者索要了張先生的聯(lián)系電話，稱需要輸入當(dāng)時(shí)張先生購買格蘭仕滾筒洗衣機(jī)時(shí)留的聯(lián)系方式進(jìn)行查詢。查詢后工作人員告訴記者，張先生是1月份打的報(bào)修單，這個(gè)期限已經(jīng)超過“廠家七天包退、15天包換”的三包政策，而且根據(jù)查詢，關(guān)于張先生的洗衣機(jī)一事，已經(jīng)不在格蘭仕售后負(fù)責(zé)范圍了，張先生應(yīng)該與格蘭仕授權(quán)銷售的商家協(xié)商解決。“張先生是在天貓旗下的專賣店購買的，就應(yīng)該由天貓協(xié)調(diào)解決。”上述格蘭仕工作人員對(duì)記者如是說。
阿里巴巴公關(guān)部回應(yīng) 商家處理方式?jīng)]問題
作為阿里巴巴旗下的天貓商城，其線上商家在與顧客協(xié)商達(dá)成了退貨的一致意見后，又提出退貨需交包裝箱，究竟對(duì)不對(duì)?記者致電阿里巴巴公關(guān)部相關(guān)人士，該人士告訴記者，商家這一處理方式是沒有問題的，顧客退貨一定保留好外包裝箱子。
針對(duì)此件，記者昨日撥打了我省的12315電話，接聽電話的工作人員在聽取了記者的講述后表示：張先生的這種情況，他們協(xié)商不了。“網(wǎng)上購物我們這里不監(jiān)管，我們只能登記蘭州市境內(nèi)的。”該工作人員對(duì)記者進(jìn)一步表示，張先生如果要投訴只能向網(wǎng)站設(shè)立所在地的工商部門，就是天貓?jiān)O(shè)立所在地的，應(yīng)該是在杭州那邊。
